A Facebook-vélemények ma már elengedhetetlen részét képezik egy vállalkozás online jelenlétének. Az emberek többsége vásárlás előtt először az interneten tájékozódik, és nagy hangsúlyt fektet mások tapasztalataira. Egy pozitív értékelés növelheti a bizalmat, míg egy negatív visszajelzés elriaszthatja a potenciális ügyfeleket. Éppen ezért a vállalkozásoknak nemcsak arra kell figyelniük, hogy jó szolgáltatást nyújtsanak, hanem arra is, hogy aktívan kezeljék a véleményeket, és ösztönözzék a pozitív visszajelzések megjelenését.
A vélemények kérése azonban kényes terület. Senki sem szeret tolakodó lenni, és sok ügyfél nem gondol rá magától, hogy visszajelzést hagyjon. A legtöbben inkább akkor írnak véleményt, ha negatív tapasztalatuk van, hiszen ilyenkor erősebb a motivációjuk arra, hogy másokat figyelmeztessenek. Éppen ezért fontos egy jól átgondolt stratégia kidolgozása, amely természetesen és hatékonyan ösztönzi a pozitív visszajelzéseket.
Az első lépés a megfelelő időzítés. Ha egy ügyfél elégedett egy termékkel vagy szolgáltatással, nagyobb eséllyel hagy pozitív véleményt, ha az élmény friss és emlékezetes számára. Egy jól időzített kérés, például egy vásárlás vagy szolgáltatás után néhány nappal, jelentősen növelheti a visszajelzések számát. Az automatikus e-mailes vagy Messenger-üzenetek remek lehetőséget nyújtanak erre, de egy személyes megkeresés is sok esetben hatékonyabb lehet.
A kérés megfogalmazása sem mindegy. Ha egyszerűen csak annyit mondunk, hogy „Hagyj egy véleményt!”, az nem túl motiváló. Ehelyett érdemes úgy megfogalmazni a kérést, hogy az ügyfél úgy érezze, értéket teremt a véleményével. Például: „Nagyon fontos számunkra a visszajelzésed, mert ezzel segítesz nekünk még jobbá tenni a szolgáltatásunkat. Ha elégedett vagy, írd meg, mi tetszett a legjobban!” Ezzel azt sugalljuk, hogy a véleménye számít, és egy pozitív visszajelzés nemcsak nekünk, hanem a jövőbeli vásárlóknak is segíthet.
Egy másik hatékony módszer, ha az ügyfeleket már a vásárlási folyamat során emlékeztetjük a véleményezés lehetőségére. Ha például egy üzletben vagy étteremben QR-kódot helyezünk ki, amely közvetlenül a Facebook-vélemények oldalra vezet, az egyszerűsíti a folyamatot, és nagyobb eséllyel hoz eredményt. Az egyszerűség kulcsfontosságú – minél könnyebben tud valaki véleményt hagyni, annál nagyobb az esélye, hogy meg is teszi.
A közösségi média erejét sem szabad alábecsülni. Ha egy vállalkozás aktívan kommunikál a követőivel, és rendszeresen megosztja az elégedett ügyfelek véleményeit, az ösztönzőleg hathat másokra is. Egy ügyfél, aki látja, hogy mások is pozitív élményeket osztanak meg, nagyobb eséllyel csatlakozik és hagy saját véleményt. Az ilyen posztok emellett növelhetik az elköteleződést és az interakciókat is, ami hosszú távon erősíti a márka hírnevét.
Persze a negatív véleményeket sem lehet figyelmen kívül hagyni. Egy-egy kritikus visszajelzés jó lehetőséget nyújt arra, hogy megmutassuk, milyen elkötelezettek vagyunk az ügyfélélmény javítása iránt. Ha egy vállalkozás gyorsan és udvariasan reagál egy negatív véleményre, és megpróbál megoldást találni a problémára, az nemcsak az érintett ügyfélben, hanem a többi olvasóban is pozitív benyomást kelt. A rossz értékeléseket tehát nem szabad törölni vagy figyelmen kívül hagyni – sokszor éppen ezek kezelése tesz hitelessé egy márkát.
Összességében tehát a Facebook-vélemények kérése és kezelése egy átgondolt stratégia mentén működik a legjobban. A megfelelő időzítés, a személyre szabott és motiváló kérés, az egyszerű vélemény írási lehetőség biztosítása és a közösségi médiában való aktív jelenlét mind hozzájárulhatnak ahhoz, hogy egy vállalkozás minél több pozitív visszajelzést kapjon. Ha pedig a negatív véleményeket is jól kezeljük, azzal még tovább erősíthetjük az ügyfelek bizalmát és elköteleződését. A végeredmény pedig egy erősebb, hitelesebb online jelenlét és növekvő ügyfélkör lesz.
