Képzeld el, hogy beül valaki hozzád kávézni. A pincér kedves, a flat white tökéletes, a zene pont olyan, amit szeret. Elrakja magában, hogy „na, ide még visszajövök”. De aztán eltelik egy hét. Aztán kettő. Megjelenik egy új kávézó a sarkon. És egyszer csak te már nem is vagy ott a fejében.
Ez nem azt jelenti, hogy valamit rosszul csináltál. Egyszerűen csak az emberek figyelme folyamatosan változik. A jó hír viszont az, hogy egy kis odafigyeléssel, adatgyűjtéssel és személyre szabott marketinggel könnyedén a felszínen maradhatsz , és nem csak a fejében, hanem a postaládájában, az Instagramján, vagy a kedvenc hírlevelében is.
Miért fontos az adat? És miért most?
A vendéglátásban mindig is a személyesség volt az egyik legnagyobb vonzerő. A törzsvendégek azért járnak vissza, mert ismernek, mert ismered őket, és mert tudod, mit szeretnek. A digitális térben viszont ugyanezt a személyességet adatok segítségével tudod újraalkotni.
Az adatok gyakorlatilag segítenek lefordítani a vendégeid szokásait és preferenciáit valami konkrétumra. Honnan jött, mikor járt nálad utoljára, mit rendelt, milyen gyakran látogat, milyen platformokon követ, mindez aranyat ér, ha ügyesen használod.
De nem kell megijedni, ez nem valami „nagy testvér” sztori. Épp ellenkezőleg: ha jól csinálod, akkor a vendégednek az az érzése lesz, hogy végre valaki tényleg figyel rá.
Hogyan kezdj bele?
Az első lépés mindig az, hogy legyen hol adatot gyűjtened. Ez lehet egy egyszerű hírlevél-feliratkozás, egy Wi-Fi belépési felület, egy törzsvendégprogram vagy akár egy online rendelési rendszer. A lényeg, hogy legyen kapcsolatfelvételi pontod, ahol kérhetsz (és kapsz) néhány alapvető információt.
Fontos, hogy ezt ne érezze tolakodónak a vendég. Adj valamit cserébe, például 10% kedvezményt a következő rendelésből, egy ingyen kávét szülinapra, vagy exkluzív értesítést az új menükről. Ez win-win helyzet: ő kap valamit, te pedig tudni fogod, hogy ki ő és mit szeret.
Milyen adatokat érdemes gyűjteni?
Nem kell rögtön hatalmas CRM rendszert felépíteni. Már az is rengeteget segít, ha tudod a vendég:
- nevét,
- e-mail címét,
- születésnapját (ha lehet),
- látogatási gyakoriságát,
- rendelési szokásait,
- érdeklődési körét (pl. vegán? borrajongó? specialty kávéra kattant?).
Ezek alapján már simán meg tudsz írni egy olyan üzenetet, amitől azt érzi: „hű, ezt mintha pont nekem írták”.
Oké, megvan az adat – de mit kezdj vele?
Itt jön a játék legizgalmasabb része: az adatok felhasználása. Mert gyűjteni sokan gyűjtenek, csak éppen nem csinálnak vele semmit.
Gondolj bele, mennyivel hatékonyabb egy olyan e-mail, ami így kezdődik:
„Szia Anna! Tudtuk, hogy szereted a chai lattét, ezért most megmutatjuk az új őszi kínálatunkat – van benne egy tökös változat is, amit imádni fogsz.”
Vagy:
„Boldog születésnapot, Péter! A mai kávédat mi álljuk – csak mutasd meg ezt az üzenetet a pultnál.”
Nem kell naponta bombázni őket, sőt. az a jó, ha csak akkor küldesz, amikor tényleg van mondanivalód. De az legyen személyre szabott, releváns és emberi.
Automata rendszerek – a vendéglátós legjobb barátai
Tudom, hogy a mindennapi pörgés mellett nehéz még e-maileket is írni. Ezért érdemes olyan automatizált rendszereket használni, amelyek maguktól dolgoznak, amint egyszer beállítottad őket.
Egy jó hírlevélküldő rendszer (pl. MailerLite, Klaviyo, ActiveCampaign) képes arra, hogy:
- születésnapon automatikusan küldjön egy kedves köszöntőt,
- egy régen nem látott vendéget újra elcsábítson egy kuponnal,
- külön e-maileket küldjön a borrajongóknak, és külön a kávéfanoknak,
- nyomon kövesse, hogy ki mit nyitott meg, mire kattintott, és mikor.
Ez nem azt jelenti, hogy a vendéglátás robotizálódi, hanem hogy te okosabban használod az idődet, és közben még jobban tudsz kapcsolódni azokhoz, akik számítanak.
És a közösségi média?
Persze nem minden adat kerül e-mailre. A közösségi médián is rengeteget tanulhatsz a vendégeidről, például a hozzászólásokból, sztorikból, vagy abból, kik mit lájkolnak.
Ezek alapján készíthetsz olyan posztokat, amelyek tényleg rezonálnak a követőiddel. Például ha tudod, hogy sok a vegán vendéged, posztolj többet a növényi ételekről. Ha a borvacsorákra reagálnak sokan, küldj nekik személyes meghívót a következő eseményre.
És igen, ma már akár a Meta (Facebook és Instagram) hirdetéseit is célozhatod a saját adatbázisodra, ami azt jelenti, hogy egy adott e-mail listára szabott hirdetést is tudsz futtatni, közvetlenül azoknak, akik már ismernek téged.
De mi van az adatvédelemmel?
Jogosan merül fel a kérdés: mi van a GDPR-ral? A jó hír az, hogy ha korrekt vagy és átlátható, nincs mitől tartanod.
Mindig legyen egyértelmű, hogy mire használod az adatot, és mindig adj lehetőséget a leiratkozásra. Ha ezt korrektül kezeled, az emberek értékelni fogják, mert látják, hogy nem visszaélsz az adataikkal, hanem valódi értéket adsz cserébe.
Zárásként: az adat csak eszköz – a lényeg továbbra is te vagy
Ne feledd, hogy a vendégek nem csak az ajánlatokért járnak hozzád, hanem miattad. Az adat csak segít abban, hogy még közelebb kerülhess hozzájuk, és hogy még pontosabban tudd, mire van szükségük.
A személyre szabott marketing nem azt jelenti, hogy algoritmusok döntenek helyetted, hanem hogy te vagy az, aki okosan használod az eszközeidet. Akinek nem „tömeges kampányai” vannak, hanem valódi vendégkapcsolatai.
És ha ez működik, akkor nem csak a vendég jön vissza, hanem hozza magával a barátait is.
